Giá Trị Khách Hàng: Làm Thế Nào Để Tạo Ra Giá Trị Thực Sự?

60

Giá trị có nhiều ý nghĩa khác nhau. Đối với một số người Giá trị có nghĩa là giá cả (giá trị của chiếc xe này là bao nhiêu?) Đối với những người khác, nó có nghĩa là lợi ích (giá trị tôi nhận được từ chiếc xe này). Nó cũng có nghĩa là giá trị của một cái gì đó. Đó là lý do tại sao bạn nghe một số người nói “value for money” (có nghĩa là họ nhạy cảm về giá); và những người khác thích “money for value” (nghĩa là họ sẵn sàng trả cho những gì họ coi là lợi ích, như từ một thương hiệu hoặc một sản phẩm tốt hơn, hoặc tiện lợi hơn, v.v.)

Nghĩa từ điển bao gồm: Sự coi trọng rằng một cái gì đó được coi là xứng đáng; tầm quan trọng, giá trị hoặc tính hữu ích của một thứ gì đó. Các từ đồng nghĩa là: công lao, giá trị, hữu ích, sử dụng, tiện ích, thực tế, mong muốn, lợi ích, đạt được, lợi nhuận, tốt, dịch vụ, giúp đỡ, hỗ trợ, hiệu quả, khả dụng, tầm quan trọng, ý nghĩa.

Không có gì ngạc nhiên khi người đọc bối rối về từ giá trị mà anh ấy / anh ấy sử dụng thường xuyên như vậy. Khi được sử dụng trong tiếng bản ngữ, điều đó không quan trọng, nhưng khi được sử dụng như một thuật ngữ chuyên môn, như Giá trị khách hàng, ý nghĩa của Giá trị phải chính xác để mọi người hiểu ý nghĩa của nó, như dưới đây:

Giá trị Khách hàng là nhận thức về giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với Khách hàng so với các lựa chọn thay thế có thể có. Giá trị có nghĩa là liệu Khách hàng có cảm thấy mình nhận được các lợi ích và dịch vụ hơn những gì họ đã trả hay không.

Ở dạng phương trình đơn giản, Giá trị khách hàng là Lợi ích-Chi phí (CV = BC) .

Những gì Khách hàng phải trả không chỉ là giá (tiền mặt, séc, lãi suất, thanh toán trong quá trình sử dụng như nhiên liệu và bảo dưỡng xe) mà còn là các điều khoản phi giá như thời gian, công sức, năng lượng và sự bất tiện).

Những lợi ích bao gồm lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải nghiệm, thành công mà một người có được khi sử dụng sản phẩm, v.v.

Giá trị Values khác với Giá trị Value (Đa số giá trị như định nghĩa ở trên là Giá trị Value). Giá trị Values là những gì ai đó hoặc một công ty đại diện cho: Trung thực, đạo đức, đạo lý , tính bền vững, tính chính trực, sự tin cậy.

Người tiêu dùng khác biệt với Khách hàng. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng trong trường hợp không mua sản phẩm / dịch vụ. Giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận ảnh hưởng đến đánh giá và nhận thức mua hàng của người ra quyết định hoặc Khách hàng. Khách hàng là người mua hoặc quyết định mua. Người không phải là Khách hàng là người có thể mua hàng của chúng ta nhưng lại mua hàng từ người khác.

Giá trị được tạo ra như thế nào và nó có tác dụng gì?

Giá trị được tạo ra nhiều bằng sự tập trung vào các quy trình và hệ thống cũng như bởi tư duy và văn hóa. Tư duy và văn hóa khó thay đổi hơn và cũng khó bắt chước. Việc sao chép sản phẩm và hệ thống dễ dàng hơn là thay đổi tư duy và văn hóa. Vì vậy, để thành công lâu dài, tư duy và văn hóa là quan trọng và lâu dài. Những điều này cùng với hệ thống tạo ra trải nghiệm và giá trị tuyệt vời.

Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc trong Hành trình khách hàng. Giá trị được cảm nhận trong ý định mua, quá trình mua sắm, mua thực tế, cài đặt hoặc khởi động, sử dụng  sản phẩm hoặc thậm chí là bán lại. Đôi khi chúng ta gọi đây là Thác nước nhu cầu. Nhu cầu thay đổi trong suốt Hành trình của khách hàng.

Tạo ra Giá trị Khách hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng. (Điều ngược lại cũng đúng. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tạo ra giá trị cho Khách hàng). Tạo ra Giá trị Khách hàng (lợi ích tốt hơn so với giá cả) làm tăng lòng trung thành, thị phần, giá cả, giảm sai sót và tăng hiệu quả. Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn dẫn đến lợi nhuận cao hơn.

Cách tạo ra giá trị thực

Trước tiên, bạn phải hiểu khái niệm Giá trị khách hàng, khách hàng coi giá trị là gì và nhu cầu giá trị của khách hàng thay đổi như thế nào theo thời gian và cách nhận phản hồi của Khách hàng. Bạn phải nhận ra rằng mọi người mua một sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra nhiều giá trị nhất so với các lựa chọn cạnh tranh .

Để tạo ra giá trị thực, bạn phải nhận ra những gì Khách hàng coi là giá trị. Bạn phải hiểu cách Khách hàng nhìn nhận sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều gì là quan trọng đối với Khách hàng trong quyết định mua hàng của mình? Giá cả quan trọng hơn hay là lợi ích? Bạn có giỏi cung cấp những gì Khách hàng tin là quan trọng không? Bạn có thể cung cấp nhiều hơn đối thủ cạnh tranh về những yếu tố này không?

Tôi hiểu đây là những điều khoản chung, nhưng chúng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị khi bạn hiểu nhu cầu và nhận thức của Khách hàng. Hãy để chúng tôi lấy một số ví dụ về cách tạo ra Giá trị khách hàng:

Đưa ra một mức giá khiến Khách hàng tin rằng anh ta đang nhận được nhiều hơn số tiền anh ta phải trả cho những lợi ích mà anh ta nhận được so với các đề nghị cạnh tranh

Giảm giá hoặc giữ nguyên giá và tăng thêm thứ gì đó so với đối thủ cạnh tranh (đây có thể là dịch vụ, sự chú ý tốt hơn, bổ sung cho sản phẩm)

3. Tạo sự thuận tiện cho Khách hàng khi mua hàng và cách thức họ muốn mua và thanh toán.

Đối với B2B, nhận được một sự biện minh về giá thích hợp, không chỉ là một mức giá.

Đối với các phân phối, cảm giác rằng công ty sẽ phát triển và cung cấp các sản phẩm mới cho các đại lý cấp dưới. Đây là những điều mà nhà phân phối có thể không có kinh nghiệm, nhưng thực sự Giá trị

6. Hình ảnh của công ty, bao gồm cả thương hiệu và sự tin tưởng vào công ty hoặc khi Khách hàng đánh giá cao các Giá trị của công ty bao gồm cả tính bền vững. Những điều này tạo ra Giá trị cho Khách hàng

Mang đến cho Khách hàng một sản phẩm hoạt động đúng như ý muốn (như Khách hàng cảm nhận) và dễ hiểu và dễ sử dụng (để không phải tiêu tốn thời gian hoặc năng lượng không cần thiết)

Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị. Ví dụ:

• Mỉm cười và quan tâm đến Khách hàng sẽ tạo ra giá trị cho anh ta. Việc phớt lờ anh ấy / cô ấy làm mất đi giá trị của Khách hàng
• Giúp Khách hàng dễ dàng liên hệ với công ty và đảm bảo rằng câu trả lời sẽ được đưa ra khi nào và như thế nào đã hứa (bạn phải đợi bao nhiêu lần để nói chuyện với ai đó và tần suất họ hứa sẽ gọi lại như thế nào và như thế nào bạn có thường xuyên nhận được cuộc gọi không)
• Không bắt bạn lặp lại câu hỏi hoặc câu trả lời và tiếp tục liên hệ vấn đề
• Nhận được cuộc gọi từ nhân viên dịch vụ xác nhận chuyến thăm của anh ấy (Khách hàng không phải băn khoăn về việc liệu chuyến thăm dịch vụ có diễn ra hay không)
• Không trả lời các truy vấn phá hủy Giá trị

Tất cả người đọc đều có những ví dụ thực tế về Người tạo ra Giá trị và Người tiêu diệt Giá trị và có thể thêm nhiều ví dụ khác nữa. Làm thêm về vấn đề của bạn. Trả lời các câu hỏi sau:

• Tôi có thể làm gì để tạo ra Giá trị cho Khách hàng của mình?
• Điều gì có thể phá hủy Giá trị cho Khách hàng của tôi?
• Kinh nghiệm có tạo ra Giá trị không?
• Liệt kê những điều mà bạn chưa làm có thể tạo ra Giá trị cho bạn.

Nguồn: Gautam Mahajan – Customerthink